Senacon solucionou mais de 3,7 milhões de queixas de consumidores em 10 anos

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), solucionou mais de 3,7 milhões de queixas dos consumidores brasileiros, das mais de 5,5 milhões que recebeu desde que foi criada, em 28 de maio de 2012. Os dados foram divulgados nesta 5ª feira (26.mai) pelo MJSP.

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O prazo médio de resolução das queixas foi de sete dias. Os setores com mais reclamações são bancos, financeiras e administradoras de cartão (29%), o de operadoras de telecomunicações (21%), comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e pagamento eletrônico (4,5%). O índice de soluções do primeiro é de 79,3%. Os demais alcançam 89,3%, 77,7%, 76,3% e 74,9%, respectivamente. Considerando todos os setores sobre os quais foram apresentadas queixas, o índice médio de solução nos últimos dez anos foi de 78%.

A Senacon atua no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo, podendo criar regras de combate a irregularidades, incluindo a sonegação de impostos. Além disso, ela possui poder de polícia. De acordo com o MJSP, ela "analisa as questões nacionais de interesse geral e dita como deve ser a conversa entre fornecedores e consumidores".

"A Secretaria está sempre acompanhando o mercado, a cooperação técnica com órgãos e agências reguladoras, para avaliar o impacto da prestação de serviços sobre os consumidores. Caso seja constatada alguma infração ou dano ao consumidor, a Senacon repreende e pune os responsáveis. Se a questão envolver empresas estrangeiras, a Secretaria também defende os consumidores brasileiros", completa a pasta. A Secretaria Nacional do Consumidor faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), integrado também pelo Ministério Público (MP), mais de 600 Procons, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e organizações civis de defesa do consumidor, em todo o território brasileiro.

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Desde 2014, ela conta com o Consumidor.gov.br, descrito pelo MJSP como "um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet". Essa possibilidade de contato direto é sua principal inovação. É voluntária a participação de companhias nele. Mais de 1.180 participam. Para isso, é necessário aderir formalmente ao serviço, por meio da assinatura de um termo em que se comprometem a conhecer, analisar e investir os esforços possíveis para solucionar os problemas apresentados pelos consumidores, que, devem se identificar de forma adequada e se comprometem a mostrar todas as informações referentes à queixa que fizerem.

Ainda segundo o MJSP, os dados das queixas feitas pela plataforma são incluídas em uma base de dados públicas -- presente na área Indiciadores do site --, "com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações". Os Procons, Defensorias Públicas, MPs, agências reguladoras e outros órgãos também monitoram o Consumidor.gov.br. O MJSP afirma que ele "fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor".

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Do registro da queixa no Consumidor.gov.br até o término da conversa com a empresa, demora no máximo 30 dias - sendo dez para a companhia responder e, depois, 20 para o consumidor dizer se o problema foi resolvido ou não. Em caso de o o problema não ser solucionado pela plataforma, a recomendação do MJSP é para a pessoa procurar outro órgão do Sindec, como o Procon.

De 2020 para 2021, pelo menos três setores tiveram crescimento acima da média no número de queixas feitas por consumidores à Senacon: seguros, capitalização e previdência (214,6%), empresas de pagamento eletrônico (62,7%), e operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios (50,8%). Outro dado destacado pelo MJSP a respeito dos 10 anos de funcionamento da secretaria diz respeito aos recalls - comunicado gratuito usado pelo fornecedor para avisar o público sobre defeitos que a empresa encontrou em produtos vendidos ou em serviços prestados. Foram mais de 1.790. Nas palavras do ministério, "o objetivo desta ação é proteger, preservar e resolver prejuízos físicos ou morais dos consumidores".

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