Fidelização de clientes online é novo desafio do setor de material de construção
E-commerce triplicou faturamento de lojas de materiais de construção durante a pandemia
Não considerado atividade essencial no início da pandemia, o setor de varejo de materiais de construção também foi afetado pelo fechamento das lojas físicas e paralisação dos serviços. Para compensar este cenário, diversas empresas precisaram investir em um processo de digitalização para atenderem as novas demandas e agora apostam em estratégias para a fidelização da nova clientela - conquistada por meio do e-commerce.
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Após três semanas do início da crise sanitária no Brasil, o setor passou a ser contemplado no rol de atividades essenciais e as lojas físicas puderam ser reabertas. Entretanto, mesmo com esta retomada no atendimento presencial, o seguimento precisou se reinventar diante da alta demanda de materiais de manutenção e reparo, na medida em que as pessoas passaram a ficar mais tempo dentro de suas casas.
Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero, empresa varejista do setor de materiais de construção, confirma as adequações digitais que foram adotadas para o bom desempenho da empresa no início da pandemia e também ressalta a importância de manter os novos clientes recrutados pelo e-commerce: "No segundo semestre de 2020, a gente cresceu mais de 35% no faturamento. O digital mais do que triplicou o faturamento e nesse ano vamos finalizar, provavelmente, com crescimentos acima que 15%. Ou seja, a gente teve dois anos muito bons em termos de negócios com todas as dificuldades de saúde que tivemos. O desafio vai ser 2022, talvez com menos grandes reformas mas vamos depender do talento das equipes de acompanhar os clientes durante essa jornada para que eles voltem somente nas nossas lojas", afirma o CEO.
Além disso, a empresa também apostou em outras estratégias para driblar os prejuízos como, por exemplo, no investimento em lojas de bairro pensando na conveniência do cliente.
Confira a entrevista na íntegra:
SBT News: Quais foram as principais dificuldades enfrentadas pelo varejo, especificamente no setor da construção, durante esse período difícil da pandemia?
Juliano Ohta: Foi um período bastante instável, imprevisível. No começo da pandemia, como todos os setores do varejo, o varejo de materiais de construção não foi contemplado no rol de atividades essenciais. Isso durou três semanas. Foi muito complicado porque os nossos clientes estavam em um momento que precisavam da nossa ajuda para manter os equipamentos da casa, para repor alguma coisa que estavam usando muito já que estavam em casa. Após três semanas, passamos a ser considerados como essencial e isso permitiu que as nossas lojas fossem reabertas. Então, esse período no início foi muito desafiador porque a gente precisava atender os nossos clientes. Depois, facilitou a nossa vida e a gente continuou suportando os nossos clientes durante toda essa jornada aí de 18 meses que dura até agora.
SBT News: Teve uma demanda muito grande depois dessas três semanas e vocês tiveram que melhorar o serviço online e também criar o drive-thru?
Juliano Ohta: Durante esse período, tivemos que nos reinventar. A demanda cresceu muito. No primeiro momento, foi mais de manutenção da casa. Usando mais a torneira, quebrava mais. O interruptor da casa, também quebrava mais. Precisamos nos abastecer muito fortemente de materiais de manutenção e reparo. Depois, as pessoas começaram a ver que a decoração da casa não estava adequada. Aquela parede que olhavam a cada mês, agora olhavam três vezes por dia. Depois com a pandemia avançando, viram que precisavam readequar os espaços para servir de restaurante, academia e de trabalho dentro de casa. Então, durante todo esse período, tivemos que investir demais no digital porque as pessoas não estavam querendo ir na loja. Além disso, teve o drive-thru. A gente teve muita inovação como, por exemplo, a gente criou um caminhãozinho que levava as lojas para dentro dos condomínios. Cada dia em um condomínio diferente para servir os clientes ali na porta deles.
SBT News: Em quanto tempo vocês notaram essas tendências das procuras por reformas? Logo notaram essa procura ou tiveram que ver primeiro os números/resultados?
Juliano Ohta: Muita gente antecipou as reformas, muita gente só fez isso durante a pandemia e não gastou com outras coisas. Tem uma demanda reprimida por outros setores, viagens, restaurante... então o foco vai sair um pouco da casa. O nosso desafio vai ser criar recorrência dos clientes para que eles voltem, mesmo que já tenham feito reformas, com categoria de decoração, jardinagem e, logicamente, fazer um trabalho de acompanhamento do cliente que já estiver dentro da nossa plataforma, dentro das nossas lojas. Foi muito intuitivo. A pandemia trouxe a empatia em primeiro lugar. As nossas equipes de ponta identificaram, trouxeram pra gente de uma forma muito rápida e a gente inovou. Por exemplo, no drive-thru, quando as lojas fecharam, as equipes falavam "a gente vai precisar atender os clientes da porta pra fora". Então, em um dia, a gente conseguiu trazer o drive-thru operacional em todas as lojas. Isso foi fantástico: intuição, percepção do cliente e reação muito rápida por parte das equipes.
SBT News: Conseguimos traduzir em números essa alta procura por produtos do setor? Cresceu ou manteve o que era no período pré-pandemia?
Juliano Ohta: No geral, cresceu muito. No segundo semestre de 2020 a gente cresceu mais de 35% no faturamento. O digital mais do que triplicou o faturamento e nesse ano vamos finalizar provavelmente com crescimentos acima que 15%. Ou seja, a gente teve dois anos muito bons em termos de negócios com todas as dificuldades de saúde que tivemos. O desafio vai ser 2022, talvez com menos grandes reformas mas vamos depender do talento das equipes de acompanhar os clientes durante essa jornada para que eles voltem somente nas nossas lojas.
SBT News: Vocês também focaram em filiais menores, as lojas de bairro como estratégia?
A gente sabe que o cliente de hoje preza muito pela conveniência então a loja de base foi uma forma de aproximar a nossa oferta e nossa expertise para perto do cliente fisicamente. Às vezes a gente sabe que o cliente precisa somente comprar um parafuso e ele vai na nossa loja de bairro. Ali ele tem a possibilidade de comprar a gama inteira através da prateleira infinita que o digital permite ele fazer. Então essa é uma das inovações que a gente acredita bastante, junto com o digital, para que o cliente perca menos tempo e consiga resolver o problema dele.
SBT News: Então, o digital veio e ficou?
O digital veio, ficou e vai aumentar num setor que era antigamente muito conservador e que a gente está puxando esse movimento de transformação digital e aceleração, principalmente, nos próximos anos.
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